Programme de traitement des plaintes de Zurich Canada

1. Notre engagement

Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne) (ci-après appelée « Zurich Canada ») place le client au cœur de ses activités. Son programme de traitement des plaintes s’appuie sur le code de conduite du Groupe et comprend les principes suivants :

  • Crédibilité
  • Accessibilité
  • Réactivité
  • Efficacité

2. Consultez votre courtier

Si vous avez un courtier en assurance, veuillez porter votre demande de renseignements, votre préoccupation ou votre plainte à son attention. Si votre courtier est incapable de répondre à votre demande ou à votre préoccupation, vous pouvez demander à ce que la question soit transmise à la direction du bureau de courtage pour un examen plus approfondi. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution du problème après que la direction ait étudié votre demande ou votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman (médiateur) de Zurich Canada.

3. Consultez Zurich Canada

Si votre demande de renseignements, votre préoccupation ou votre plainte concerne les actions d’un employé de Zurich Canada, ou celles d’un particulier ou d’une firme agissant pour le compte de Zurich Canada, adressez-vous à nous. Zurich Canada s’est dotée d’un programme de traitement des plaintes qui reflète son engagement à fournir une procédure de traitement des plaintes simple, professionnelle et rapide. Vous pouvez vous procurer un exemplaire du Programme de traitement des plaintes de Zurich Canada sur demande. 

Zurich Canada a établi une procédure de traitement des plaintes qui comprend trois étapes.

Étape 1

Avisez-nous

La plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement en vous adressant au représentant d’affaires approprié.

Si votre plainte n’est pas résolue comme vous le vouliez et que vous souhaitez porter l’affaire à un niveau supérieur, 
veuillez demander de parler au directeur du service en question.

Étape 2

Communiquez avec l’Ombudsman

Pour demander un examen approfondi de votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman.

Ombudsman
Zurich Compagnie d’Assurances (Direction canadienne)
100, rue King Ouest
Bureau 5500
C.P. 290
Toronto (Canada)
M5X 1C9

ombudsman.zurich.canada@zurich.com

Dès que nous recevons votre plainte, notre Ombudsman aidera à documenter le point en question au besoin et fixera un délai pour traiter la demande de renseignements, la préoccupation ou la plainte. Si la résolution de votre problème est retardée, notre Ombudsman vous fournira des mises à jour à mesure que celui-ci est traité. 

Étape 3 

Consultez une organisation chargée de la résolution de litiges

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de la plainte que vous avez formulée à l’étape 1 et/ou l’étape 2, vous pouvez :

  • communiquer avec une organisation tierce chargée de la résolution de litiges : le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) ou l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP);
  • communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC);
  • communiquer avec un organisme de réglementation provincial pour obtenir de l’aide supplémentaire.

Pour en savoir plus, reportez-vous à la section 4.

4. Recours externe

Si vous demeurez insatisfait du processus de résolution et que vous souhaitez un examen plus approfondi de votre plainte, les organismes ci-dessous peuvent vous fournir des renseignements ou de l’aide.

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
10 Milner Business Court, bureau 701

Toronto (Ontario)  M1B 3C6
https://scadcanada.org/
Numéro sans frais : 1 877 225-0446 

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
401, rue Bay, C.P. 7
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4
www.oapcanada.ca/

Numéro sans frais : 1 888 295-8112
Numéro sans frais au Québec : 1 866 582-2088

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Enterprise Building, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9 
www.fcac-acfc.gc.ca

Demandes par téléphone – numéro sans frais : 1 866 461-3222 (anglais) 1 866 461-2232 (français)

Autorité des marchés financiers (AMF)
Tour Cominar, Place de la Cité
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec)  G1V 5C1

Tour de la Bourse
Case postale 246
800, Square Victoria, 22e étage
Montréal (Québec)  H4Z 1G3
https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-plainte-et-indemnisation/

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Les consommateurs au Québec peuvent demander à l’Ombudsman de transférer leur dossier à l’AMF à tout moment s’ils ne sont pas satisfaits du processus de traitement des plaintes de Zurich Canada.

5. Organismes de réglementation provinciaux et territoriaux

Chaque gouvernement provincial et territorial réglemente les institutions financières et fournit de l’information et de l’assistance aux consommateurs qui peuvent avoir des demandes de renseignements, des préoccupations ou des plaintes concernant leur fournisseur de services financiers.  Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements en cliquant sur les liens ci-dessous.

Alberta
Conseil du Trésor et Finances

Colombie-Britannique
Commission des institutions financières

Manitoba
Direction de la réglementation des institutions financières du Manitoba

Nouveau-Brunswick
Commission des services financiers et des services aux consommateurs

Terre-Neuve-et-Labrador
Direction générale de la consommation et des affaires commerciales

Territoires du Nord-Ouest
Bureau du surintendant des assurances

Nouvelle-Écosse
Division des services financiers

Nunavut
Gouvernement du Nunavut

Ontario
Commission des services financiers de l’Ontario

Île-du-Prince-Édouard
Division de la consommation, du travail et des services financiers

Québec
Autorité des marchés financiers

Saskatchewan
Administration des affaires financières et des consommateurs de la Saskatchewan

Yukon
Gouvernement du Yukon

1 Zurich Canada fait référence à : la Société de portefeuille canadienne Zurich Limitée et à Zurich Compagnie d’Assurances SA (direction canadienne)