La démarche d’ombusman de Zurich Canada

1. Notre engagement et l’objet de la présente police

Zurich Compagnie d’Assurances SA (Direction canadienne) (ci-après appelée « Zurich Canada ») place le client au cœur de toutes ses activités. Son programme de traitement des plaintes s’appuie sur le Code de conduite de Zurich Insurance Group et comprend les principes suivants :

  • Crédibilité
  • Accessibilité
  • Réceptivité
  • Efficacité

L’ombudsman est la personne responsable de l’application de cette politique de traitement des plaintes (« politique »). Sameer Abdulla est l’ombudsman de Zurich Canada.

L’objet de cette politique est de mettre en place une démarche gratuite et équitable de traitement des plaintes. Dans le cas peu probable où vous ne seriez pas satisfait de nos produits ou services, veuillez suivre cette démarche. Une copie de la politique est disponible sur demande.

2. Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants :

  • Un reproche lié à l’offre (ou à l’absence d’offre) de nos produits ou services, y compris, entre autres, des pratiques commerciales déloyales, un comportement contraire aux lois ou à la réglementation en vigueur, ou une conduite contraire à l’éthique.
  • L’identification d’un préjudice réel ou potentiel qu’un consommateur ou une consommatrice a subi ou pourrait subir.
  • Une demande d’action corrective.

L’expression initiale d’un mécontentement par un consommateur ou une consommatrice, que ce soit par écrit ou autrement, ne sera pas considérée comme une plainte si le problème est réglé dans le cours normal des affaires.

Lorsqu’un consommateur ou une consommatrice dépose une plainte traitée et examinée par l’ombudsman, la plainte est documentée et un dossier de plainte est créé. Le dossier de plainte contient la plainte initiale, le résultat de la démarche d’examen de la plainte et la réponse finale au plaignant ou à la plaignante.

3. Le traitement de notre plainte

Étape 1 — Faites-nous part de votre plainte

La plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement en s’adressant au représentant ou à la représentante appropriée de l’entreprise.

Contactez votre courtier ou votre courtière d’assurance, votre agent(e), votre représentant(e) Zurich ou votre spécialiste en sinistre et faites-leur part de vos préoccupations. La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant aux personnes les plus proches de la source du problème.

Étape 2 — Adressez-vous à un ou une responsable

Si votre problème n’est pas résolu après l’étape 1, demandez à parler à un ou une responsable ou demandez à votre courtier, courtière ou à votre agent ou agente de transmettre le problème à son contact chez Zurich.

Le ou la responsable passera le problème en revue et, si nécessaire, en discutera avec la haute direction.

Étape 3 — Contactez le service à la clientèle

Si votre problème n’est pas résolu après avoir parlé à un ou une responsable, veuillez contacter notre équipe du service à la clientèle.

Vous pouvez contacter l’équipe du service clientèle en utilisant les coordonnées ci-dessous. 

Étape 4 — Contactez l’ombudsman

Nous vous encourageons à chercher une solution aux trois premières étapes mentionnées ci-dessus avant de contacter l’ombudsman. Le formulaire en ligne constitue le moyen privilégié de soumettre vos plaintes à l’ombudsman. Soumettez une plainte en utilisant le formulaire en ligne ici.

Vous pouvez également soumettre votre plainte par courriel ou par téléphone à l’aide des renseignements ci-dessous :

Ombudsman
Zurich Compagnie d’Assurances (Direction canadienne)
100, rue King Ouest
Bureau 5500
C.P. 290
Toronto (Ontario) Canada
M5X 1C9
Bureau : 416 586-6773
Sans frais : +1 800 387-5454, poste 6773
Courriel : ombudsman.zurich.canada@zurich.com

Dès réception de votre plainte, l’ombudsman enverra un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables et entamera la démarche d’examen de plainte de l’entreprise. La plainte sera examinée dans les 30 jours ou dès que possible après la réception de tous les renseignements nécessaires à l’examen. Après avoir passé la plainte en revue, l’ombudsman fournira une réponse finale motivée ou expliquera qu’un délai supplémentaire est nécessaire et pourquoi.

Examen indépendant de la plainte

Si, après que l’ombudsman a envoyé une lettre finale, votre plainte nécessite encore un examen plus approfondi, vous pouvez choisir de :

  • Contacter un organisme indépendant de résolution de litiges : le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) ou l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
  • Contacter l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou un organisme de réglementation provincial pour obtenir de l’aide. 
  • Les consommateurs québécois peuvent demander à l’ombudsman de transférer leur dossier, y compris toutes les informations relatives à la plainte à l’AMF en tout temps en utilisant le formulaire de Demande de transfert de dossier à l’AMF s’ils ne sont pas satisfaits de la démarche de traitement des plaintes de Zurich Canada. L’AMF examinera le dossier et, au besoin, vous demanderez des renseignements ou des documents supplémentaires.

Coordonnées

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711 Yonge Street, 10th Floor
Toronto (Ontario) M2N 6K8
www.giocanada.org
Numéro sans frais : 1 877 225-0446

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
401 Bay Street, PO Box 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
www.fcac-acfc.gc.ca
Numéros sans frais : 1 866 461-3222 (anglais) 1 866 461-2232 (français)

Autorité des marchés financiers (AMF)
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec G1V 5C1

800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Numéro sans frais : 1 877 525-0337

4. Date d’entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur en juillet 2016 et a été modifiée pour la dernière fois en octobre 2023.