Code des droits et responsabilités des consommateurs

Les compagnies d’assurance, en collaboration avec les courtiers et les agents, s’engagent à protéger vos droits lorsque vous vous procurez des assurances et lorsque vous présentez une réclamation à la suite d’un sinistre. Vous avez notamment droit à de l’information complète, à un traitement équitable, à un règlement diligent de vos réclamations et à la protection de vos renseignements personnels. Ces droits sont enchâssés dans le contrat qui vous lie à votre assureur et dans les lois régissant l’industrie de l’assurance dans votre province.

Ces droits s’accompagnent de responsabilités. À cet égard, vous êtes tenu de fournir à votre assureur des renseignements exacts et exhaustifs. Votre police fait état d’autres responsabilités importantes.

Droit à l’information

Les assureurs, leurs réseaux de distribution et les gouvernements ont aussi des rôles importants à jouer pour veiller à la protection de vos droits. Vous avez droit à de l’information claire sur votre police, sur votre protection et sur le processus de règlement de sinistres. Vous avez droit à une explication simple à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et sur la façon dont celle-ci saura répondre à vos besoins. Vous avez aussi le droit de savoir comment les assureurs calculent les prix selon les faits pertinents. Les assureurs doivent notamment informer un client ou son intermédiaire de tout changement à une police ou de toute résiliation d’une police au moins 30 jours avant l’échéance de la police visée ou, si le client fournit l’information requise afin de déterminer les conditions de renouvellement de la police, au moins 45 jours avant l’échéance de la police.

Vous avez le droit de demander qui paie votre courtier ou votre agent pour la vente de votre assurance. Votre courtier ou votre agent doit vous fournir l’information liée à la façon dont il est payé, à l’auteur du paiement et aux mécanismes connexes.

Les compagnies d’assurance doivent divulguer leurs modalités de rémunération à leurs réseaux de distribution. Les courtiers et les agents s’engagent à fournir l’information liée à la propriété, au financement et aux autres faits pertinents.

Responsabilité de poser des questions et de partager l’information

Pour protéger votre droit de vous procurer des polices d’assurance appropriées à un prix concurrentiel, vous devriez poser des questions sur votre police pour comprendre ce qu’elle couvre et les obligations qu’elle vous impose.

Vous pouvez accéder à l’information par l’entremise de brochures et de sites Web, de même que de rencontres particulières avec votre courtier, votre agent ou le représentant de la compagnie. Vous avez la possibilité de magasiner sur le marché afin de vous procurer la combinaison d’assurances et de niveaux de service qui conviennent le mieux à vos besoins en la matière. Pour maintenir votre protection en cas de sinistre, vous devez rapidement informer votre compagnie d’assurance, votre courtier ou votre agent de tout changement de votre situation. Les renseignements requis pour déterminer les conditions de renouvellement de votre police doivent être fournis au moins 45 jours avant l’échéance de la police.

Droit à la résolution des plaintes

Les compagnies d’assurance, leurs courtiers et leurs agents s’engagent à maintenir des normes élevées de service à la clientèle. Si vous avez une plainte à formuler sur le service que vous avez reçu, vous avez accès au processus de résolution des plaintes de la compagnie. Votre assureur, votre agent ou votre courtier peuvent vous renseigner sur la façon de veiller à ce que votre plainte puisse être entendue et gérée rapidement. Les consommateurs peuvent aussi communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (www.scadcanada.org).

Responsabilité en matière de résolution des litiges

Vous devez toujours vous engager de bonne foi dans le processus de résolution des litiges, fournir les renseignements requis avec diligence et demeurer ouvert aux recommandations formulées par les observateurs indépendants dans le cadre de ce processus. 

Droit à des services professionnels

Vous avez le droit de faire affaire avec des professionnels de l’assurance faisant preuve d’un niveau d’éthique élevé et se comportant notamment avec honnêteté, intégrité, équité et habileté. Les courtiers et les agents doivent faire preuve d’une connaissance approfondie du produit, des protections qu’il accorde et de ses limites afin de vous servir du mieux possible. 

Droit à la vie privée

Il est important que vous divulguiez tous les renseignements dont l’assureur a besoin pour vous accorder la protection d’assurance qui vous convient le mieux. Les renseignements que vous nous divulguerez seront utilisés aux fins indiquées dans l’énoncé de confidentialité mis à votre disposition par votre courtier, votre agent ou votre représentant d’assurance. Ces renseignements ne seront divulgués à personne sauf dans les cas où la loi le permet. Sachez que les assureurs sont assujettis aux lois canadiennes sur la protection de la vie privée.